Viralizou na Internet um meme que misturou a frase de caminhão “Nascer, estudar, formar, trabalhar, casar, ter filhos e aposentar” com a mensagem “I’m not a robot” (“Eu não sou um robô”). E essa ocorrência está relacionada com o tema deste guia: a automação comercial.
Afinal, o conteúdo do meme sugere que não devemos levar a vida “no automático”, e isso se estende ao mundo corporativo.
Você pode estar se perguntando: “mas de que forma acontece essa relação”?
Bom, por mais que as empresas usem a automação comercial para otimizar processos, é preciso tomar cuidado para não oferecer um atendimento muito robotizado aos clientes da marca, por exemplo.
Isso porque o público consumidor se mostra cada vez mais exigente, esperando das empresas um bom acolhimento e um engajamento em ações voltadas à responsabilidade social.
Cientes dessa realidade, neste guia, iremos abordar o uso da automação comercial sob um viés mais humanizado. Não dá para perder essa leitura, não é mesmo?
Para começar, é importante conceituar a automação comercial.
O que é automação comercial?
A automação comercial pode ser entendida como a otimização de processos — até então feitos manualmente — proporcionada por elementos tecnológicos.
O ideal é que esses recursos formem sistemas desenvolvidos especialmente para o tipo de atividade desempenhada pela empresa.
Destacamos aqui que companhias que não usam nenhum tipo de automação comercial estão ficando para trás.
Manter um negócio executando todas as atividades manualmente, no mínimo, sobrecarrega o time, torna as operações lentas e impacta negativamente a experiência do cliente.
Imagine, por exemplo, emitir notas fiscais em blocos de papel, calcular as compras dos clientes em calculadoras e registrar entradas e saídas em caderno?
Todas essas tarefas podem ser realizadas de maneira automática, por softwares que atendam às demandas específicas da companhia.
Ao contar com o apoio da automação comercial, o foco da empresa passa a ser no atendimento ágil e mais humanizado oferecido ao público e, consequentemente, na satisfação dos clientes.
Além disso, os gestores passam a ter mais tempo para analisar os dados do negócio e pensar em estratégias que possam ampliar sua fatia no mercado.
Os principais objetivos do uso da automação comercial são: tornar o cotidiano da empresa mais eficiente, gerar informações confiáveis e aumentar a produtividade.
Além disso, a utilização da automação comercial nas organizações promove:
- Diferencial competitivo;
- Qualidade das entregas feitas aos clientes;
- Melhor desempenho da equipe;
- Redução de despesas.
Automação X gestão humanizada: essa relação é possível?
Por mais que busquemos tecnologias para facilitar nossa vida pessoal e profissional, enquanto público consumidor, desejamos que as empresas nos ofereçam um atendimento humanizado.
A boa notícia é que, sim, é possível conciliar a automação comercial com uma experiência de consumo surpreendente.
E o que abrange essa experiência? Agilidade, conhecimento do produto ou serviço que está sendo negociado e obviamente um bom atendimento, que promova uma conexão real entre humanos durante a jornada da compra, incluindo o pós-venda.
Para entregar essa boa experiência aos clientes, é preciso haver uma integração entre recurso humano e automação comercial.
A seguir, vamos mostrar algumas ações que irão possibilitar um atendimento ao cliente tão humanizado quanto eficiente. São elas:
- Chatbots disponíveis 24 horas
Disponibilizar chatbots — 24 horas por dia e todos os dias da semana — é importantíssimo.
Aliados à automação comercial, eles auxiliam os clientes a resolver muitas de suas necessidades, permitindo aos atendentes uma dedicação a demandas mais complexas.
- As compras on-line estão aumentando cada vez mais e, com elas, os clientes acabam tendo que lidar com bots de atendimento.
E o público consumidor espera dessas tecnologias agilidade, objetividade na resolução da demanda e, acima de tudo, confiança de que, caso necessário, haverá um humano para dar seguimento ao atendimento.
- Atendimento diferenciado e eficiente
Inclusive durante o pós-venda, é imprescindível proporcionar aos clientes respostas rápidas e assertivas.
Dispondo da automação comercial, é possível, através de diferentes canais, agilizar a resolução de problemas com menos esforço em um fluxo consistente, simplificado e personalizado.
Isso porque a automação possibilita, por exemplo, buscar informações já compartilhadas pelo cliente anteriormente de forma bem mais rápida que uma pesquisa manual.
Além do mais, o atendimento feito pela equipe ganha em eficiência com o auxílio da tecnologia.
Uso do omnichannel
A expressão “omnichannel” está presente em praticamente todos os lugares, mas muitas empresas não levam a sério o que está por trás dela.
Não importa o tamanho nem o segmento de atuação do seu empreendimento. Fato é que oferecer múltiplos canais de atendimento aos clientes é essencial.
Pegando como exemplo um food service, ele deve ter um WhatsApp de atendimento, estar sempre atento às redes sociais (Facebook, Instagram etc.) e fazer parcerias com apps de delivery, como o iFood.
Sem essas conexões, fica difícil um restaurante sobreviver nos dias de hoje. Mesmo que ele pretenda atender apenas determinada localidade.
As automações comerciais permitem uma atualização em tempo real de todo o histórico do cliente na empresa, o que contribui para uma experiência de consumo personalizada e surpreendente.
A partir da grande quantidade de dados apurados e armazenados pela automação todos os dias é possível:
- Criar ofertas personalizadas;
- Prestar atendimentos cada vez mais rápidos;
- Colher feedback do público consumidor;
- Desenvolver produtos e serviços que atendam às dores dos (potenciais) clientes;
- Treinar o time para, a partir das informações coletadas, oferecer um atendimento humanizado aos consumidores da marca.
De acordo com o que abordamos até aqui, podemos concluir que automação e atendimento humanizado não são forças opostas, certo?
Pelo contrário, a tecnologia contribui para uma experiência de consumo melhor.
Lançando um olhar 360º à sua empresa, observe quais processos podem ser automatizados, a fim de explorar o máximo potencial do negócio.
Um RPA (Robotic Process Automation ou Automação de Processos Robóticos), por exemplo, traz às organizações:
- Redução de custos;
- Aumento da produtividade;
- Precisão na análise de dados;
- Diminuição de riscos operacionais;
- Aprimoramento da experiência do cliente;
- Garantia da conformidade com a regulamentação de dados;
- Escalabilidade do negócio.
Vamos ficando por aqui, caro leitor.
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